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创新服务能力,提升服务水平
日期: 2020- 09- 04 14 : 55 访问次数: 字号:[ ]

金昌市政务服务中心一直以群众满意为目标,切实把“服务态度最好、服务效率最高、服务质量最优”作为窗口服务标准,创新服务举措、推进政务改革、规范制度运行、营造一流环境,政务服务质量水平不断提升。

一、实现“一网通办”,“帮办”助力不动产登记网上办税

市政务服务中心大力发挥“帮办”团队力量,积极引导办理契税缴纳业务的群众通过关注“甘肃税务”微信公众号或登录“国家税务总局甘肃省税务局”网站等渠道,利用网上不动产办税系统自行完成申报缴税业务,实现由大厅窗口申报缴税向网上申报、网上缴税的转变,有力提升不动产登记窗口办理速度,使群众体验到实实在在的快捷服务。同时针对群众对操作流程不熟悉的情况,中心提供了“帮办”面对面办税辅导,“手把手”帮助群众通过手机完成申报缴税业务。之前群众在窗口排队至少需要30分钟,现在仅需5分钟便可通过银联、支付宝、微信等多种方式完成契税缴纳,极大地节约了办事成本,使“互联网+不动产办税”成为现实。目前,由市政务中心“帮办”与不动产登记窗口人员共同引导群众通过手机自主完成缴税申报业务的达498件,有效缓解了不动产登记窗口压力。

二、全力推行“金事捷”掌上APP,实行办事“不见面”,服务“不下线”

市政务服务中心着力打造“一网通办”升级版--“掌上办”手机APP推广应用,将金昌元素和政务服务便捷高效的目标要求融合,命名“金事捷”(谐音今事结,有当天办结、高效便捷之意)为金昌市政务服务手机APP“掌上办”名称。“金事捷”APP是全面推进“互联网+政务服务”的重大改革,是为方便金昌市县区群众企业及其他组织方便快捷的申报办件和查询服务事项所建设的移动端系统。目前,“金事捷”APP公布市区两级第一批掌上办理事项清单249项,通过关注“金事捷”微信公众号,下载小程序即可实现掌上办理。新用户通过手机端一键注册,已在甘肃政务服务网注册的用户无需重复注册,可通过指纹识别或验证码获取的方式直接登录。通过“金事捷”APP,市民可在线申报各种政务服务事项,并对办理情况进行在线评价。APP同时实时更新时政新闻、法规政策等资讯,还能进行办事指南查询以及高考录取查询、高考成绩查询、金昌市个人公积金查询、身份证办理进度查询、办件进度查询等查询服务。市民还可进行在线咨询、建议、投诉,投诉建议问题直达部门、件件回复直达手机端。截止目前,办事群众和企业通过“金事捷”申报各类办件达332件。下一步,市政务中心将进一步梳理、整合全市移动政务服务资源,通过“金事捷”指尖办理,让“金事捷”APP真正成为金昌人的智慧政务管家。

三、全面落实“好差评”制度,提升服务能力

根据国家、省、市相关要求,以及深入落实市委书记张永霞“关于做好政务服务‘好差评’工作,进一步提升政务大厅管理水平和服务能力”的重要批示精神,市政务中心认真研究“好差评”工作中存在的问题,不断完善工作流程,建立健全“现场投币+电话回访+网上评价+调查问卷”群众满意度考核评价工作机制。以“让每一个服务对象满意就是我们的工作标准”为理念,及时更换现场投币式评价箱,设计制作银行卡式政务服务评价卡,统一工牌工号,按照“线上一事一评”、“线下一次一评”的要求,认真开展评价工作。对企业和办事群众定期电话回访,在规定时限内对“差评”进行调查、核实、整改,建立“差评”闭环处理机制,倒逼窗口改进作风,当好服务员和“店小二”。市政务中心于每天上午8:00准时发放评价卡,下午5:40依据办件量收回剩余的评价卡,并对评价数据进行归集、分析及应用,确保数据真实、安全、可靠。自5月份推行“好差评”评价机制以来,共收到企业和群众反馈的有效评价卡7948张,满意率达99.8% ,对1名评价靠后的窗口人员进行了岗位调换。“吐槽找茬办”针对流程不顺、效率不高、服务不好、手续不简等方面问题,接收办事群众和企业的找茬投诉,并提供服务咨询,业务引导、跟踪反馈服务。运行以来,先后解决“找茬”问题6件,提供服务咨询、业务引导200余人次,得到了广大办事群众和企业的认可。大厅在显著位置公开投诉电话,设置投诉意见箱,大厅门口处摆放公示牌公开窗口人员信息,随时接收群众监督。今年以来,共受理群众投诉、咨询等94件,所有群众投诉均得到较好的处理,办结率100%电话回访300余人次,满意率达86.3%

四、统一规范文明礼仪,完善便民服务,营造一流政务服务环境

    市政务中心切实加强政务大厅精细化管理,工作人员着装整齐,自助服务设施方便快捷、办公区域卫生干净、用品摆放标准,力求让办事群众感到舒心、舒服。一是规范文明礼仪。统一窗口工作人员服装,狠抓文明用语等方面的学习培训,督促改进工作作风、提升服务质量。二是完善便民服务设施。对“排队取号系统”主界面进行优化升级,重新设置为综合区、不动产、公积金、医保、社保、帮办、即办七个区域(其中公积金、医保、社保、即办窗口因平板未配置完全,等待配置之后开始使用排队叫号系统),群众只需将本人身份证放在识别区,点击以上区域便可选取到排队号码,方便快捷,进一步提升体验感和满意度。同时配置不动产登记自助查询机、住房公积金查询机、信用信息查询机、发票申领自助终端、综合办税自助终端、天然气自助缴费终端、金昌市政务服务运行平台自助终端等设备,根据业务需求可自助查询、打印、缴费;设立等候区,配备铁塔能源充吧、擦鞋机、茶水机等便民服务设施,真正做到“细微之处见真情,服务之中树形象”三是规范窗口物品统一设置。窗口前后台办公用品实行定制化摆放,尤其是前台办事指南及评价卡等物品全部沿台面红线摆放,整齐划一、井然有序,同时时刻保持办公区域干净整洁,营造洁净、舒适的办公环境。




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